一、基本情况

2024年上半年，区市场监管局共接收各类投诉举报31467件，同比增长8.36%，增幅居全市第12，低于全市平均增幅14.3%。其中投诉类25751件，同比增长9.71%，占总量的81.83%；举报类4369件，同比减少1.11%，占总量的13.88%；咨询类1347件，同比增长11.76%，占总量的4.28%。上半年为消费者挽回经济损失663.11万元。 

二、主要特点分析

（一）从内容看，传统热点稳定，食品高位增长。

从客体类别来看，商品类14960件，占49.67%，服务类15160件，占50.33%。商品类消费投诉热点排名前十：食品类、服装鞋帽、交通工具、家居用品、化妆品、通讯产品、家用电器、药品和医疗器械、计算机产品、宠物及宠物用品。

服务类消费投诉热点排名前十：餐饮和住宿、教育培训、文化娱乐体育、互联网服务、美容美发洗浴、专业技术服务、交通运输、卫生保健和社会福利、制作保养和修理。

其中，食品和餐饮类合计7108件，占全部投诉举报的23.60%。同比增长22.74%，高于全部投诉举报增幅14.38个百分点。食品安全问题仍然是百姓最关注的焦点，也始终是市场监管领域投诉举报占比最多的领域。

从问题类别来看，排名前五的问题是不履行三包义务等售后服务问题、食品安全、产品质量、合同、不正当竞争。

（二）从来源看，地域分布不均，源头化解潜力大。

2024年度投诉举报量前五辖区合计15618件，占总量的49%。较大区域分布在祥符所7163件，占总量的23%；东新所2639件，占总量的8%；石桥所2274件，占总量的7%；天水所1946件，占总量的6%；上塘所1596件，占总量的5%。2024年投诉举报量后五辖区合计2265件，占总量的7%。分别是文晖所662件，半山所639件，大关所554件，康桥所345件，和睦所65件。

投诉举报量增幅靠前的五个所为湖墅所93%，半山所40%，文晖所33%，拱宸桥所28%，祥符所26%，后三个所为大关所-12%，天水所-14%，智慧网谷所-26%。

和解率靠前的五个所为拱宸桥所79%、天水所79%、半山所76%、湖墅所65%、和睦所63%，后三个所为东新所50%、祥符所45%、武林所44%。全局平均投诉和解率为55%。

这与上述所所在辖区市场主体数量、经济规模、商业分布、业态结构等指标呈正相关。

2024年全局加强源头化解，上半年新指导杭州阿米巴电子商务有限公司等8家企业加入ODR消费纠纷在线解决机制，目前共有76家企业加入ODR，上半年共处理投诉1880件，和解率70.34%。指导十足、肯德基、麦当劳、屈臣氏、鲜丰水果等13家总部企业开通消费纠纷“一键和解”通道，辐射全国4330家门店 ，经营户已受理311件投诉，和解率88%，最快处理时效60分钟内，挽回消费者经济损失37682元。以1小时/件计算，上述源头化解渠道共节省行政时间2191小时。

投诉举报量前20的企业共2383件投诉举报，占全部投诉举报的7.57%，其中13家为单一性质问题，相对容易整改，若全部改正将节约1440件投诉举报的行政处理资源，占投诉举报总量的 4.58%。同时，下半年未纳入ODR在线调解处理机制的7家企业均可纳入，进而节约495件投诉举报的行政处理资源，占投诉举报总量的1.57%。

（三）预付式消费纠纷下降，市场化改革成效初显。

上半年全区受理全部行业预付式纠纷投诉举报（含信访、12315渠道）共5802件，环比下降13.75%，其中部分重点行业信访情况如下：

2024年上半年预付式消费重点行业信访情况

从件量来看，全区预付式消费信访件排名前三分别为：校外培训类1664件，占比28.68%，环比减少18.31%；美容美发类1271件，占比21.91%，环比减少10.56%；瑜伽健身类805件，占比13.87%，环比减少22.45%。上述三个领域合计3740件，占预付式消费纠纷总数的64.46%。今年除早教行业因“金宝贝”爆雷事件导致信访量增长以外，其余行业均有所下降。经区市场监管局牵头的“金宝贝”专班处置，为1487名消费者转课、复课32748课时，挽回消费者经济损失491万元。

从问题性质来看，主要问题是退费困难，占95.21%，环比降低14.24%，其中爆雷跑路问题共1364件，环比下降16.98%，预付式消费治理取得阶段性成效。

2024年上半年预付式消费主要问题情况

区市场监管局牵头全区预付式消费治理工作，今年上半年在美容美、瑜伽健身、宠物诊疗领域开展预付式消费市场化解决试点。拱墅两大创新举措破解预付式消费难题。一是在试点的三个行业上线“安心付”方案商户1033家，服务消费者4762人，服务锁定3177.112万元。三个试点行业投诉量环比下降15.58%。全市首家上线“安心付”产品企业、首家生鲜食品、医疗美容领域总部企业均落在拱墅。