一、基本情况

2024年一季度，区市场监管局共接收各类投诉举报14455，件，同比增长11.32%。其中投诉类12020件，同比增长18.05%，占总量的83.15%；举报类1873件，同比减少16.23%，占总量的12.96%；咨询类562件，同比减少0.71%，占总量的3.89%。一季度为消费者挽回经济损失116.28万元。 

二、主要特点分析

（一）恶意索赔治理面临新挑战

今年一季度恶意索赔投诉举报1317件，同比减少476件，总量降幅26.55%。其中，举报减少612件，降幅44.54%；投诉（含举报）增长136件，增幅32.46%。

从数量变化上来看，恶意索赔的方向已经从传统的举报领域往投诉+举报领域发展，执法人员的应对程序变为消费调解和违法查处叠加，处理难度更高，流程更为复杂。

从行业变化来看，恶意索赔的对象从传统医美领域往食品领域发展，医美领域纯举报降幅明显，同比减少258件，降幅89.27%。食品餐饮领域投诉举报同比增长180件，增幅64%，其中食品“过期”类同比增长78件，食品标签类同比增长88件，对执法人员的专业能力提出了更大的挑战。

（二）“3·15”期间投诉举报增幅明显

“3·15”期间前后一周的日均投诉举报数量为236.2件，同比增长6.49%。今年“3·15”晚会曝光的系列问题中，我区仅“淋巴肉”事件收到相关投诉8件。对此，我局第一时间组织大中型商超开展自查，开展生产、流通环节监督检查，共出动执法人员67人次，检查食品经营单位135家次，下架封存相关问题食品2箱。而从整个一季度投诉举报热点来看，食品餐饮类投诉举报亦占据高位，共3135件，占总量的22.57%，同比增长784件，增幅33.34%，主要反映食品掺杂掺假、腐败变质等食品安全问题，体现了消费者对食品安全问题的日益关注、维权意识的增强。

（三）预付式消费治理成效初显

区市场监管局牵头在美容美、瑜伽健身、宠物诊疗领域开展预付式消费市场化解决试点，一季度全区受理上述行业预付式纠纷投诉举报（含信访、12315渠道）共1233件，环比下降13.59%。其中闭店类问题319件，环比减少22.95%。从性质来看，退余额纠纷占70.64%，闭店类问题占25.87%，有关充值退费的矛盾纠纷仍较为突出。从行业来看，美容美发716件、瑜伽健身514件、宠物诊疗3件。试点以来，预付式消费投诉总量得到有效控制，试点行业投诉量有所下降，特别是因闭店引起的投诉下降较为明显，治理工作取得初步成效。

三、下一步举措

（一）深入推进恶意索赔治理

针对食品“过期”类恶意索赔件数的增加，联合公安部门争取打击一批夹带、碰瓷的恶意索赔人，加大对恶意索赔刑事犯罪案件典型案例的宣传力度，形成震慑效应，鼓励市场主体积极收集恶意索赔涉嫌刑事犯罪证据，运用法律手段保护自身权益。同时完善恶意索赔画像、滥诉联合甄别、司法保障等机制，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

（二）强化数据分析精准靶向监管

充分发挥投诉举报数据“晴雨表”、“监测器”作用，跟踪、分析投诉举报热点问题，中国股份有限华球体育监测投诉举报热点走向，及时预判消费领域趋势性、苗头性问题，做好“3·15”、“6·18”、“双十一”问题预判。提升监管治理的精准性、靶向性，加强数据分析和研判会商，加大对百姓关心的热点领域如网红食品、热点产品的抽检、执法力度，以监管准度提升百姓消费安全的获得感。

（三）预付式消费试点提质扩面

以切实提高消费者获得感为导向，持续探索以大武林、大运河、新天地、城西银泰等重点商圈为试点区域，以美容美发、体育健身、宠物诊疗服务为试点行业的预付式消费解决方案。加强企业注销情形的数据联动，做好预警防范；落实好牵头任务，联合区商务局、区文广旅体局、蚂蚁集团迭代“先享后付”形式的市场化解决方案应用实施，推动市场化平台监管储值模式“安心付”等创新项目落地。